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汽车服务企业生命力的自我诊断

2018-04-24 来源: 车务网 作者:Evan

在中国汽车服务后市场的大环境中,汽车服务企业多数存在这样或在那样的病灶,知道自己的企业不健康发展而不主动去求医的企业大量存在。具行业市场调研显示,车主满意度与服务质量存巨大差距,企业的服务规范与车主需求尚有屏蔽区。企业在运营中屡遇瓶颈且无有效调整的方法,客源进店量减少却无计可施。这些问题的困扰,使企业运营起来疲惫不堪,企业要经常自我诊断,自我诊治,纠正企业健康的行轨方向。

 一:企业纠正式经营方式的诊断

 一个人得病时需要去看医生,俗话讲“求医问药”,只有知道自己病灶时,才能确定自己应该服用什么药,如何治理病灶, 这是正确的不变的医患规律。说出你的病况,专业医生诊断你的病因,对症下药,风险减少。当然值得提的还有一点,那就是“医生的诊断是对的”。也就是说你有没有挂对号,有没有找对医生,直接决定诊疗结果。

 但是现在大部分人喜欢自我诊疗,自己身体不适,感觉应该吃什么药,直接去药店求药。只有一点可以这样做,那就是“你的自我诊断是对的”,反之不仅仅没有治好病,可能还会耽误治疗时机,甚至于加重病灶,。媒体报道80%的人错误吃药,是药三分毒,也许有效,但至少入毒三分。这就是逃避就医,直接问药的现状。

企业经营不良和人得病没有什么差异,也需要这样一个看病的过程。正确的方式是去寻找专业人士把关,搜集分析数据,找到企业病灶,对症下药。是应该在企业营销方面转换宣导方式,策划新的营销策略。还是员工需要培训,提高专业技能。是企业的体制应该重新调整健全规范,还是项目定位不妥,需要重新整合整改。是设备陈旧需要更换提高施工质量,还是市场客源结构发生变化需要调研调整企业行轨。这些病灶要靠数据分析和侦察调研所得出的诊断结果,而不是凭空想象。

 当然也有企业经营经营不良时,没有求医而是直接问药。和同行比较时,看到别人家的生意好,感觉别人家的项目不错。自己就去找产品,组织招聘人员直接上马认为不错的项目,这些项目多数都会夭折。为什么? 因为只是看到了表象的“神”, 而去复制了无“魂”的项目。有些项目是很好,很有潜力,很有市场,但不一定适合你的企业,或者说不一定适合你的客户群体。所以在企业的病灶诊断中要先知自己的病灶,再去求药治病,这是不变的规律。人常说“选择大于努力”,其实应该加一句话“先知大于选择”。在不明白自己的企业是什么病灶时去选择,如果选择不正确那么越努力距离目标越远。只有先知病灶,才会正确选择,正确选择就是诊治的良方。

   二:小故事促进企业经营中的思想转换

  这是让企业感触最深的小故事,这是改变思维模式小故事,这是总结出“神”和“魂”经营理念的特殊故事。故事的直接转换能够是企业的经营思路拓宽,有效的应用。

  故事一:在社区里南北口有两个刀削面馆,两个门店同样的规模,同样的客流量,同样的味道,同样的价格,同样的服务品质。南口的店就是没有北口的店盈利,最终倒闭关门。其实就差一句话使两个店的经营天壤之别。南口的店在客户进店时服务员会问“先生,您要鸡蛋还是不要鸡蛋”,结果客户选择不要鸡蛋,因为多数人会选择后者。北口店的服务员会问“先生,您要一个鸡蛋,还是两个鸡蛋”,客户至少选择一个,甚至两个。同样买一碗面,北口店要比南口店至少多买一个鸡蛋,甚至于更多。如果面食是硬性消费,鸡蛋就是软性消费,一个鸡蛋的利润甚至于比面食还高。所以北口店一个月的利润会是南口店的一倍以上,这就是他用了这种选择性销售方法,那就决定了企业的利润。

 总结:在企业经营中有没有进行有效转换呢?在客户了解项目后,达成意向的时候,有没有给客户两个有效选择。是要一个还是两个,这都是有效选择,不管怎么选择至少会选择一个。不是要或者不要,在这里“不要”就是无效选择,会存在一半的失败几率。例如,在客户洗车的时候进行营销推荐,在意向即将达成的时候引导“先生,您今天是办理一张洗车卡还是美容卡?”的有效话题。而不是“先生,您今天办卡吗?”这种无效选择的话题。

故事二:同样的两个面馆的故事,给出了新的启示。南北口两个面馆,同样的规模,同样的质量与服务,同样的价格与舒适程度,南口店就是干不过北口店。北口店的客流吞吐量要超过南口店一倍还要多。原因是北口店做了一个小小的动作,就是在面煮好后,把面在温开水里过一下。这样客户吃起来刚好可口,也不会因为面太烫吃得时间长,因为面在汤里泡的时间太长会失去劲道影响口感。吃面的速度加快同样加快了店里的翻台率。如此,保护面食美味不变,增加客户良好口碑,增加店面翻台率,一举三得。

 总结:这种先见理念决定了客户的满意度和客源吞吐量。 在竞争激烈的市场中如何总结经验,发现细节,去做好细节差异化,这种差异化其实就是企业生命力的王牌。例如,汽车服务企业经常能看到客户排队。传统的做法是腾出工位后再进去一部车,开始检测,准备,登记,施工,反馈,结算。为什么不能在人员不充分的时候,或者工位忙的时候把人员分成三组,小组检测、中组准备,大组施工。假设客户保养车辆排队,指定1个人检测诊断,2个人安排配件、工位和服务,8个人施工。到施工时基本上全部准备就绪,施工时间会很缩短很多,客户的满意度自然上升,也增加了客源吞吐量,企业的利润也会上升。

 三:企业定位决定企业战略方向

 一个企业的战略根基除了远期的整体规划,更重要在于针对客户需求的项目战略组合。 也就是说企业要想是客源稳定,服务健全,那么必须要确立自己的服务体和创收体。创收体是指企业主要利润的来源主体,主要的经营主体。服务体是指不以盈利为目的,是为客户特别搭建的服务体系。对于客服来讲是不变的体系,主要是为客户服务,可变的是客服如何也能创收。这些在企业定位里要非常明确,创收为主项占大,服务为辅项占小。 服务体可小但是不可无。

 例如一个企业定位在社区,评估客户资源后设立项目定位,要针对车主设立快修保养,轮胎服务,洗车和美容装饰。那么这些项目要明确下来后,哪个是主项,哪个是辅项,主项即为创收体,辅项即为服务体。对车主资源市调以后确认周边的的修理厂养护店比较多,而且客户已经形成规模性与他店合作,而周边的美容装饰业弱化。定位时要倾向美容装饰,但是不能只做美容装饰而忽略快修养护。假如10个工位,可以拿出8个做美容装饰,至少有1-2个工位做轮胎和养护。原因是很可能因为客户要修补轮胎,或者给电瓶充电的应急性小项目自己的企业做不了,导致主项也会流失到他家。如此搭配就是把轮胎和养护工位作为服务体,去满足客户的应急需求。反之,轮胎养护项目为主项是,也要至少有1-2个洗车美容工位作为服务体来满足客户的需求。战略设项时,即便是在同类项目里,至少要设立一项为独门绝活。比如养护快修项目为设立的大宗主体项目,其中空调修理是你的拳头绝活,没有你修不了的空调,非常专业,这样慕名的需求客户或陆续进店,同样拉动其他项目的销售。

   四:企业周边环境的知变、应变和适变

   一个企业的侦察兵不容忽视,整个企业的健康发展都有他来支撑,他就是市场调研员。

 周边环境做出的稍微变化企业都应该知道,并且记载入案,为下一步企业调整做基础。企业侦察兵侦察的结果就是企业病灶诊断的主要依据。所以企业要坚持市场侦察,企业内察,侦察的频率和准确度将决定企业的生命力。

侦察任务之车辆出行率:

一般的企业是在关注周边的客户群体共有多少数量,而忽略了车辆出行率,给企业的项目定位造成误导。晚上去周边侦察发现有1000台车源,但是车有没有出行企业知道吗?所以白天还要去侦察,是不是大部分已经出行了,如果是,那就证明周边客户比较优质。反之,白天去侦察时发现还有800台没有动,就表明客户质量不高。车辆出行率直接影响项目的消费周期,企业要考虑调整项目组合,甚至于直接决定企业需要扩张还是缩小经营范围和面积。

  除此之外还要侦察车辆的出行规律,是周末出行还是每日早上出行,是下午6点回来还是晚上9点回来。这些出行规律是帮助企业做好客户集中接待的重要依据,为企业对人员的工作时间分配做好预期工作。

  侦察任务之停车方式:

 在侦察周边客户优质客户数量调查的同时,还要侦察车辆的停车方式。一般企业只关注周边车辆的数量而忽略停车方式的影响。 是在地上停车还是地下停车,地上停车的车辆是否有车库。这些数据直接影响企业定项目的比重,地上停车要比地下停车的漆面损伤度大得多,地上的风沙大会直接影响空气滤芯和空调滤芯的污染度,同时裸露在外的部位极易变脏。因为地下比较潮湿和空气流通不佳,所以地下停车的方式车辆内室的空气质量不好,更容易使内室滋生细菌。这就决定了企业在得到数据后对项目比重的调整,是应该重视内室清洁与消毒,还是漆面的护理项目等。

  侦察任务之周边路况:

 此类侦察的辐射面,应该在企业周边5公里内的路况侦察。在侦察辐射面内的路况评估,是不是堵车,行车缓慢。在经常堵车的路段行驶的车辆,虽然里程不多但车辆系统的工作并没有停下来,也许行驶10000公里的里程相当于正常道路行驶30000公里的里程,发动机超里程工作造成的积碳和磨损会增加。所以堵车的路况要比常规的保养更及时,甚至于提前。更应该注重养护与深化养护。此数据的调研直接影响企业对车主的宣导方法,而且也直接影响对车况判断的准确性,当然可能会减少企业收入。

  侦察任务之环境质量:

 侦察周边环境乃至于整个城市的环境主要侦察空气的污染度,道路的质量等方面。道路不好的区域轮胎的损坏会加剧,地盘容易受伤。灰尘大的区域车辆内饰易脏,漆面易损,风道易污染,同时车辆的外观易脏。在项目调整时直接影响企业对项目的重点植入。比如强化轮胎项目的更换与销售,注重四轮定位与动平衡检修周期等。

  侦察任务之短途出行:

 单次出行里程的侦察调研可能要更深入一些,要从客户的问卷中得到答案。也可以从周边的环境中区的部分依据。比如城铁站,可以调研到有多少客户是把车上班时停在停车场,下班时从城铁站开回家,这样的行车距离较少,属于短距离行驶。经常短距离行车的车辆多数为冷启动,车辆的磨损超过常规车辆,那么车辆更需要极致保护,企业应该注重于深化养护。所以直接影响企业对车辆养护项目的定向,和对深化养护配件产品的库存警戒要求。

  侦察任务之客户调研:

 客户调研的重点是调研客户对车辆的重视程度和消费习惯,而不是看消费水平。客户

 是把车当成家庭成员还是交通工具,客户愿意在车辆上投资意向有多大,客户的收入状况和车辆消费是否成正比。 有些区域的客户,看起来很有钱,但是对养车的投资热度不大,属于车坏修理的类型,那么可能他对一些所谓高端的装饰品或者美化型项目的选择性不大。这些依据直接影响企业对项目的定价,如果数据不准确误导也会造成企业可能会一些植入不可创收的项目。

 侦察任务之同行侦察:

 进行周边同行侦察调研时,要切记同业不一定是冤家。主要调研周边的同行是否同项目,同项目是否同价格,同价格是否同质量,同质量是否服务更增值。侦察调研目的就是它的存在是否使你的客户流失。通过这些数据来调整企业的项目定位,做到差异化经营,优质化经营。所以这些数据直接影响企业对项目定义,也决定价格调整和项目的增减。 如果侦察调研的数据准确,也可以通过资源共享做到同业联盟。

  侦察任务之需求侦察:

  侦察客户的需求是指客户需要什么我们就做什么,不是我们做好等客户来要。如果不能满足客户,要学会及时打补丁,经常打补丁来满足客户的需求,弥补客户的需求。比如周边的客户每天要9点上班,希望上班前把车洗一下。那么企业就要提前安排人员,实施早晚班。早班6点上班,服务于这些客户。企业的差时经营方式就满足了客户的需求,在获利的同时赢得良好服务的口碑。所以寻找客户需求点,直接影响企业对客户服务的质量,也影响到企业的项目组合与人员分配。

 数据审计官:

 所谓的数据审计官就是掌握客户数据,把握企业月度方向。企业由独立部门根据报表计算出客户的进店量,对每个项目的选择度,而不是仅仅计算营业额。根据客户进店量和客户对项目的选择度,能够准确的推算出来单项目月度收益,当累计为季度单项目收益时,就可以决定项目的可行度是否正确。而这些数据可供企业参考,需要弱化还是强化某个项目。

  来源调研:

  客户来源侦察调研可以使企业找到市场宣导途径,决定市场的投资,也可以验证企业项目的正确度。 有些客户知名而来,有些客户路过而来,有的客户是周边定点常来,还有的是转店而来等,要统计这些数据。根据这些数据可以对应企业经营的状况,知名而来说明企业有特色项目,足以吸引客户。周边客户定和定点客户说明企业的服务还受到客户的认同,转店而来的客户说明自己的服务超过他家,才会引来客户等等。这些数据的统计经过慢慢积累,会变成一个企业生命力加强的法宝。

  闭门侦察:

 会飞汽车永远是汽车,只能离开地面上不了云霄,企业对市场的调研杜绝闭门侦察。战斗机虽不能上路,高度速度都是一流的骄傲,要做辐射侦察,面要广,要有侦察的高度。所以,现在市场上的企业在博弈中,企业侦察兵不可缺少,更不可懒惰。要远辐射,多元化调研。

 总之,企业在自我诊断中,要抓住企业侦察兵和企业审计官两个环节,统计有效的,准确的数据。在经营中不断的知变、应变和适变,在改变中发展。

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