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2019年度车质网投诉分析总结报告

2020-03-16 来源: 车务网 作者:L

 作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网2019年共收到消费者针对汽车产品质量及服务问题有效投诉88,163宗,再次刷新历史记录,较2018年上涨16.6%,其中共涉及190个国内汽车品牌的千余款车型,宣告国内汽车消费者实名客诉增长进入新阶段。同时,随着车企对车质网发送的消费者实名投诉问题的重视程度日益提高,2019年共有141个品牌受理了车质网发送的投诉,较2018年增加了10个品牌,其中投诉回复率达100%的品牌共46个,同比增加了5个。

    一、年投诉量实现历史性突破 3月份投诉量最高

    2019年,车质网接收到的有效投诉再次突破历史高点,迈上新台阶。但随着每年投诉基盘的不断增长,2019年的投诉量增速出现明显减缓,预计未来一段时间内,国内汽车消费者实名客诉将进入新一轮增长周期前的调整期。

    从2019年和2018年各月投诉量变化趋势来看,除3月份外,2019年其余各月的投诉量均高于2018年,增长率呈现出先抑后扬的趋势,但在10月份后增速有所减缓。尽管2019年并非出现大规模集体投诉事件,但小范围投诉增多情况依然多发。如图所示,2019年共有四个月的投诉量突破8000宗,连续刷新月投诉量历史最高记录。受“3·15”影响,2019年3月份的投诉量达到年内最高点,但与2018年同期相比,仍有3%的降幅。

    二、自主品牌投诉占比持续提升 德系品牌投诉激增

    车质网数据显示,2019年自主、合资和进口品牌的投诉量均较2018年出现明显增长,其中自主品牌同比增幅要高于合资品牌。投诉量占比方面,合资品牌占比下降,自主品牌占比提升,进口品牌则保持不变。从近四年的品牌属性投诉占比变化趋势来看,自主品牌整体呈现出增长态势。

    细分到国别统计数据显示,2019年自主品牌投诉量达38,871宗,同比增长17.5%,体量远大于其他各国别品牌。反观其他各国别品牌的投诉量,除日系品牌外,其余国别品牌的投诉量均较2018年出现不同程度的增长。其中,德系品牌的增幅最大,同比增长58.4%,投诉量首次突破10,000宗。 

 三、紧凑型车投诉量创历史新高 微型车增幅最大

    2019年,SUV车型投诉持续保持增长,投诉量较2018年增长8.2%。本年度紧凑型车投诉量首次突破30,000宗,同比增长17.6%,增幅高于同期SUV车型。值得注意的是,微型车的投诉量出现大幅增长,较2018年增长近一倍,投诉多集中在自主品牌纯电动车型中。此外,中型车的投诉量与2018年相比也出现较大涨幅,投诉量已逼近万宗。

    四、包修期内车辆投诉占比最高 新车质量不容乐观

    从车型年款的角度分析发现,2019年共有5个车型年款的投诉量突破10,000宗,这在历年的投诉情况中是非常少见的。其中,2017款车型的投诉量虽然较2018年出现明显下降,但依旧稳居各年款车型首位。此外,2019款车型投诉量高达11,853宗,同比增幅超过19倍,而2018款车型的投诉量也出现近一倍的增长。不难发现,2017款及之后的年款车型投诉量普遍呈持续增长趋势,某种程度上表明国内汽车市场自2017款车型开始,部分品牌的产品质量出现下滑,应引起相关厂家和消费者的高度关注。

    具体到投诉问题时间段,2019年有80%的投诉出现在车辆购买3年内,即汽车包修期内。其中,购车1-3年依旧是投诉最为集中的问题时间段,与2018年相比,投诉量和投诉占比均有所提升。此外,购车1年内的投诉占比之和接近总量的一半,投诉情况虽较2018年有所改善,但投诉占比依旧处于高位,新车质量问题仍不容忽视。

    据车质网2019年投诉数据显示,行驶里程在50000-60000公里以及60000公里以上的投诉占比同比有所提升,特别是60000公里以上出现故障的比例提高了4个百分点。值得注意的是,行驶里程在20,000公里以内的投诉占比较2018年出现明显回落,降低8个百分点,占比已不足一半。

    五、9省有效投诉超3,500宗 广东、江苏、山东仍为前三甲

    从投诉区域上看,2019年投诉超过3,500宗的地区共9个,较2018年增加1个。广东省、江苏省以及山东省依旧是投诉量最为集中的地区,投诉占比之和接近总投诉量的三成。其中,广东省和山东省的投诉量和投诉占比较2018年均有所提升。此外,作为本年度新增省份,安徽省在2019年的投诉量达3,637宗,同比增长9.2%。从这些地区的质量问题投诉来看,“变速箱异响”和“变速箱顿挫”依旧是排名前两位的投诉故障点,而“车身生锈”和“影音系统故障”的投诉量同比出现较大涨幅,排名分别升至第3位和第6位。而服务问题则主要集中在“不解决问题”、“无零配件”和“疑似设计缺陷”等问题中,投诉量普遍较2018年出现明显增长。

 六、单纯质量问题投诉持续增长 综合问题关注度提升

    车质网投诉类型分为质量问题投诉、服务问题投诉和综合问题投诉三大部分。在2019年车质网接到的投诉中,单纯质量问题投诉占比依旧最大,且投诉量较2018年增长11.7%,但占比较2018年有所下降。单纯服务问题投诉量保持着高增速,投诉量和投诉占比均较2018年有所提升。值得注意的是,2019年综合问题的投诉量首次破万,投诉占比也较2018年提高了1.3个百分点,侧面也表明了当前国内汽车企业以及经销商在售后服务水平方面仍亟待提升。

    七、车身附件及电器投诉占比最高 “车身生锈”成自主品牌顽疾

    据车质网数据显示,2019年车身附件及电器的投诉故障数再次超越发动机,重返八大系统首位,且投诉故障数创纪录地突破4万个,较2018年增加11707个,占比提升至36%。此外,转向系统的投诉故障数同比也出现明显增加,与2018年相比增加2333个,占比提高1个百分点。相比之下,2019年发动机问题的投诉故障数和占比均出现明显回落,其中投诉故障数减少4139个,占比降至25%。除发动机外,离合器部分的投诉故障数同比也有所降低,除此之外,其余各系统的投诉故障数同比均出现不同程度的增加。

    如图所示,在2019年质量问题TOP20排名中,变速箱和发动机问题依然占据主体,其中变速箱异响、变速箱顿挫和发动机异响问题高居排行榜前三位。从TOP20排名变化来看,大部分故障点的排名均有所提升。车身生锈问题依旧高居排行榜前列,近五年来的投诉量呈现高速增长趋势,本年度排名提升至第四名,投诉量首次突破4000宗,再创新高。值得注意的是,2019年车内异味问题投诉量增长较快,较2018年上涨39.5%,排名跃升至排行榜第十位,德系品牌成为车内异味投诉的重灾区。此外,2019年质量问题TOP20排行中出现了三个新的故障点,分别是“变速箱故障灯亮”、“车身共振”和“电瓶故障”。

    车质网数据显示,2019年合资品牌的投诉故障数总量依旧最多,主要集中在发动机、变速箱、转向系统以及车身附件及电器部分,特别是车身附件及电器部分,同比增幅较大,较2018年上涨35.1%。值得注意的是,自主品牌的投诉同样集中在以上几部分系统中,其中“转向系统”同比增幅最大,较2018年上涨41.7%。此外,自主品牌在“车身附件及电器”部分的投诉依旧最多,2019年投诉故障数突破20,000个。

    从各国别八大系统投诉占比情况来看,与2018年情况类似,法系和韩系品牌的发动机问题投诉占比依旧最高,而其它各国别品牌投诉占比最高的问题均集中在车身附件及电器部分。通过横向对比可以发现,韩系品牌在发动机问题方面的占比高达54.3%,而欧系品牌在车身附件及电器部分的占比同样超过了50%。此外,德系品牌在变速箱以及制动系统方面的投诉占比较高,领先于其他各国别品牌。

    从车型属性八大系统投诉量占比情况来看,紧凑型车、跑车及其他车型(卡车、客车及特种车辆等)的发动机系统故障占比最高,其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。通过横向对比发现,微型车在车身附件及电器部分故障占比最高,达到了53.5%;其次为中大型车,占比接近50%。而发动机故障占比最高的为其他车型(卡车、客车及特种车辆等),MPV车型则在前后桥及悬挂系统中的故障占比领先于其他各属性车型。

 八、“不解决问题”成消费者投诉焦点

    数据显示,2019年服务问题的投诉数为21,118个,较2018年有明显增加。其中服务态度问题依然占比最大,投诉数同比也出现较大增长,与2018年相比增加了1719个。从具体投诉问题来看,“不解决问题”、“不予索赔”和“态度蛮横”依旧是车主抱怨的焦点。此外,除“其他原因”外,其余服务问题的投诉数同比均出现一定增长,特别是配件争议问题,增幅超过1倍,占比提升超过5个百分点。

    从2019年品牌属性服务问题投诉数对比可以看出,自主、合资和进口品牌在“服务态度”问题上的投诉占比最高。除此之外,合资品牌在“其他原因”方面的投诉占比同样较大,问题主要集中在“召回方案不合理”、“疑似设计缺陷”等问题上。相比之下,自主品牌和进口品牌则分别在“配件争议”和“销售欺诈”问题上占比较高。

    从各国别服务问题投诉数对比来看,除法系、韩系外,其余各国别品牌所涉及到的“服务态度”问题均在服务类投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现,美系品牌“服务态度”问题投诉比例最高,渐成美系品牌顽疾;韩系品牌在“其他原因”方面的投诉占比高达56.3%,远超其他各国别品牌,投诉焦点集中在“召回方案不合理”问题上。

    从车型属性服务问题投诉数对比来看,除MPV、微型车和其他车型(卡车、客车及特种车辆等)外,其它车型“服务态度”问题均在服务问题投诉中占比最高。通过横向比较发现,中型车在“服务态度”方面投诉比例最高,小型车其次。此外,微型车在“配件争议”方面投诉占比高达59.2%,远超其他各车型,具体表现在“无零配件”问题上,投诉大部分集中在自主品牌纯电动车型中。

九、厂家回复数阶梯式递增 投诉回复率保持平稳

    据车质网数据统计,2019年共有141个品牌受理了车质网发送的客户投诉,与2018年相比增加了10个品牌。其中,针对投诉问题的回复数达到了77,427条,较2018年增加了11,006条,品牌回复率为87.8%。可见,随着国内汽车投诉总量的不断攀升,车企(包括轮胎生产企业)对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台,已成为消费者与车企(包括轮胎生产企业)间的重要桥梁,在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面,不断发挥着积极的作用。

    2019年投诉回复率达到了100%的品牌共47个,较2018年增加了6个。以下是投诉回复率为100%的品牌榜单(排名不分先后):

    投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度,而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2019年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌超过160个,其中满意度评分达3分以上的品牌共28个,绝大部分为自主品牌。

    总结:

    从车质网投诉数据来看,尽管2019年并未发生大规模集体投诉事件,但小范围投诉异常增多情况依旧多发,促使2019年的总投诉量再次实现了历史性突破,将国内汽车消费投诉带入了一个全新的发展阶段。从部分小范围投诉异常增多事件中可以发现,普遍具有爆发性强、故障问题集中等特点,往往在短时间内对企业品牌口碑造成负面影响。但令人欣慰的是,随着车企对于消费者诉求的重视程度逐步提高,积极通过车质网平台及时、有效地解决消费者提出的诉求,缓解消费者对于品牌产品的抱怨,这些小范围投诉异常增多事件大多在短时间内便得到了妥善解决,及时消除了对于车企的负面影响。作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网一直致力于汽车产品投诉数据的收集和整理,并通过大数据分析来发现汽车企业在产品质量和售后服务方面存在的短板,帮助车企及时修正产品缺陷、提升售后服务质量,让消费者买着放心、用着安心。

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