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汽车服务企业要想获得客户信任 只需三个步骤就够了

2018-04-23 来源: 车务网 作者:Evan

在汽车服务企业内的实际营销中,很多一线销售人员都会遇到一些客户不听解释,不让触摸其车辆的某些部位,不接受销售推荐,甚至于在维修服务的时候站在车间里看着技师施工情景。庸无质疑,客户对我们不信任,对企业的营销推荐,乃至施工技术存在戒备心理,甚至排斥,厌恶。即使营销人员投其所需,让其受益,客户也不会买单,因为在他眼里永远是“买的没有卖的精”。所以在终端客户营销方面,要打消客户的顾虑,得到客户的根本信任才能使营销的项目有效推进,增加销售业绩。

汽车服务企业要想获得客户信任 只需三个步骤就够了

一、规范调整项目获得信任

很多企业到了换季的时候,都会打出“免费检测,免费诊断养护”等牌子吸引客户,但客户的兴致度非常低下,不仅不让技师检测,甚至让技师按照自己的要求对车的各个部位进行维修。相信这样的情况早已屡见不鲜,既不能有效的进行销售,对于客户而言则是隐患重重还浑然不知。这种情况下,企业就需要改变固有的项目施工思想,改变工艺流程及扩大施工范围,去为技师检测找到合情合理的理由,在项目施工中深度挖掘客户车辆的潜在隐患,量体裁衣的进行营销。

洗车在汽车服务周期里是最短的,也是实现深化销售几率最大的。通过洗车检测一下车辆有没有问题,有问题提醒一下客户什么部位需注意,什么部位应该及时处理,从而达到深化销售的目的。一般的企业都只是在外观上面去找车辆的问题,比如轮胎是不是亏气,漆面有没有划伤,外观部件有没有破损,这些问题一般的客户也都能看见。主要还是检测一下车辆的内部机件,比如全车液体,电路系统,发动机的安全隐患等。在这种情况下就会出现“我就是洗洗车,别动我的机盖子”的“逐客令”,那么企业就会失去检测的机会。要解决这样的问题,就要让技师打开“机盖子”变得合情合理,让车主心服口服。

破解顾虑让客户接受就要改变施工的流程和工艺。比如在户外或者工位设计一块广告通知,“为回馈客户的支持,我单位为客户的洗车项目进行升级服务,即日起在洗车项目里特免费增加发动机舱内部除尘清洁项目”。通过邀请客户参加活动达到我们深化检测的目的,客户会觉得这是企业的增值服务,不是想找赚钱的借口。同时制定新的洗车流程,车辆外观冲洗-喷洒洗车液-擦拭洗车-擦拭洗车液-二次冲洗-表面擦拭-发动机舱除尘清洁-内室清洁。这样就把发动机舱除尘清洁很正常的列为必做的项目,打开发动机舱就成为便准工艺,也就常态化了。客户会很高兴,他得到了增值服务,企业也就很自然的达到深化检测和深化销售的目的。

二、免费解决明显隐患获取客户信任

当打开发动机舱后,检测人员检测时首先目测发动机外部的明显故障,比如漏水、漏油、线路老化等明显的可视化部位。切不可拿出检测仪器实施全面检测,因为客户得到的第一认可信号是清洁发动机舱,并不是检测,如果直接去检测就会违背客户认可的原则。所以发现直观的故障隐患信息,并向客户传达我们可以帮他解决的信号,让客户很自然的感觉到技师是在帮他,让他感觉到检测的重要性。

举例,一般的电瓶桩头时间长了就会有氧化层,这是桩头和打铁线因为导电放电原因引起的,有了氧化层后就会导致腐蚀桩头和打铁线,同时也会自行放电,导致电量自行降低,冬季尤为明显。当发现车辆的电瓶桩头有氧化层时,可以去请客户来看,告诉他这种隐患,提出客户近阶段的车辆现状。“先生,您来看一下您的电瓶桩头有明显的氧化层,近期您是不是车辆放置的时间久一些,甚至隔了一夜会感觉电量不足”。一般的车辆出现这种状况都会造成上述现象,车主会有感觉的。“恩恩,是的,有时会,但是不影响,没事的”,这种回答其实车主是抱有防范心态的。现在就可以替客户解决问题了,“先生您看,解决它很简单,其实就是您要勤快一些,我现在就教您怎么解决,您看这是一杯白开水,只需要在两个桩头上各浇上半杯即可,您看,氧化层没有了,氧化层会预热即消的”。客户是不是很高兴,没有收费帮他解决了问题,还学习了,信任是不是来了。如果想深化的话,还可以继续,“您如果怕忘记检查或者不愿这样做,也可以采用一劳永逸的方法,我们施工车间有防氧化专用剂,一次喷涂就再也不会有氧化层了,操作简单,您也可以自行操作”。客户会怎么想,你并没有一定让他去消费,你是为他好,你的提议他很可能会采纳,因为他看到了免费的效果,对你已经产生了信任。多数这个时候,客户会让你帮助检查有没有其他问题,杜绝安全隐患,这就是已经有了信任。

三、提交病灶数据和结果获取信任

在帮助客户检测其他项目时,一定要可视化,可量化,数据化。比如在内饰擦拭的时候是坐在室内的,打开灯光就可以看到哪个灯不亮,这是很直接的。如果不亮客户就会看到,就会认可。如果灯光没有残缺,但是灯光不够亮时,也可以向客户提出可行性建议。打开玻璃水喷洒开关,看看有没有玻璃水,如果没有玻璃水可以直接向客户推荐,因为没有玻璃水是直接影响行车使用的,多数客户会采纳。假如在冬季,如果有要使用冰点仪测量玻璃水的冰点,测试结果如果显示是不防冻的夏季用玻璃水,可以直接推荐客户选用防冻型玻璃水,因为这是直接影响安全隐患的,客户也会接受。开启玻璃水开关的同时要打开雨刮器,看看雨刮片能不能把玻璃水刮干净,如果有问题还可以向客户直接推荐更换雨刮片,因为这也是很直接的安全隐患。

在监测一些扼要的部位,一定要数据化,可视化说明车辆的直接需求。比如刹车油监测,第一是检测刹车油是否欠缺。如果欠缺直接让客户看,并告知客户这样会影响刹车,一般客户都接受。如果不欠缺,要使用刹车油检测仪监测含水量,使用仪器测量数据,让客户很直观的看到刹车油已经失效,已经存在安全隐患,必须要更换,也都会接受。切不可根据经验向客户叙述,您的刹车油是否已经超过2年,超过两年就要更换了,这是标定的更换周期。客户会直接反驳的,不用换,我的刹车很好干嘛要换。这样会让客户反感,会觉得你是想赚他的钱。

其实,这种可视化,可量化,数据化的销售也正是先取得客户信任的依据。有了客户的信任再去推荐你的提议客户会觉得我看见了,是这样的,确实应该施工治理。正所谓,眼见为实,耳听为虚就是这样的道理。

总之,要想实现深化检测达到深化销售的目的,就要想方设法让客户信任。如上述逻辑案例,就是让客户主动打开发动机舱、免费解决病灶隐患让客户深信不疑、使用仪器说话让客户自己判断觉得你是在帮他的三步信任法则,更快、更有效的达到深化销售的目标。


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