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用“专业”与客户建立情感“强连接” 广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛探索新型客户关系

2019-12-15 来源: 车务网 作者:妙语

消费升级时代,“情感”在消费决策中占据的作用越来越明显,如何与客户建立更深层的情感关联成为行业新课题。广汽本田认为,厂家的服务团队除了提供精准产品知识外,还需要将“专业技能”扩宽至情感沟通层面,才能和客户建立起情感“强连接”。

12月12日,广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛总决赛在广州举行,大赛以“悦行·逐梦”为主题,来自全国10个赛区547家特约店的64名晋级选手进行巅峰对决。最后,太原兴河店的销售顾问阎燚与店内讲师杨文鑫凭借出色表现夺得桂冠。至此,历时五个月的第八届“喜悦之星”销售精英大赛圆满收官。本届大赛不仅为销售精英们提供了展示自我风采与才能的舞台,更通过各项创新赛制,“以赛促练”巩固和提升广汽本田销售服务团队的产品知识基础及情感沟通技能,探索新型客户关系。

全国32支战队集体大合影

总决赛冠军 太原兴河店 销售顾问阎燚 与 店内讲师杨文鑫

精品赛事引领行业 用“专业”打通与消费者的情感连接

通过举办销售精英大赛历练销售团队已成为各大汽车企业的普遍做法,但广汽本田作为国内首创者,自2006年首次举办以来不断创新赛制,引领行业发展。

今年的赛事分为海选赛、片区赛和总决赛,于8月5日起在全国547家特约店同步开展,覆盖每一位广汽本田销售顾问。广汽本田从真实销售场景中挖掘得出比赛考核内容,旨在“以赛促练”提升销售队伍专业技能。为探索新型客户关系,广汽本田今年将“与客户建立情感‘强连接’”作为课题融入到赛制中。

在赛制中融入“与客户建立情感‘强连接’”的课题

在海选赛和片区赛阶段,广汽本田便开始在赛制上开展创新尝试。如首次采用“万人PK答题”项目,通过设置与专业产品知识、规范接待流程、情感沟通技巧、客户满意度维系等相关的问题,一方面巩固销售顾问的知识基础,另一方面让销售顾问明确情感关系的建立需要从各个环节抓起。首次采用的“抖音声浪赛”等年轻化玩法,让特约店人员在解锁一项新媒体营销技巧的同时,充分了解新生代消费者的社交习惯和情感需求,做到先“懂客户”,才能和客户进行更好的沟通。全行业首创的“AI趣练”再次升级考核难度,要求销售顾问利用手机前置摄像头、麦克风与“广本趣学”APP内的模拟客户进行对话,对话内容根据日常销售场景设置,对话结束后模拟客户会从语言逻辑、礼貌用语、表述准确度、素质态度、服务能力、感染力等各方面对销售顾问进行打分,销售顾问可借此及时发现自身弱项,进行针对性改进。目前,“AI趣练”已被应用于特约店日常的培训当中。

“AI趣练”帮助销售顾问与客户建立更深的情感连接

总决赛的赛制设置更进一步体现广汽本田对情感“强连接”方式的创新探索。紧密结合实际销售场景,广汽本田一方面不忘强化销售团队的专业知识,通过对“产品竞品知识”、“销售流程与技巧”、“品牌历史”等内容的考核,增强销售人员的基本功,首先塑造他们在客户心中的“专业形象”;另一方面,通过多个情景演练项目提升销售精英们的情感沟通“绝技”:总决赛将特约店日常的多个销售场景“搬到”比赛现场,针对销售顾问和客户接触中存在的疑难点,如“先充分介绍产品还是先倾听客户”、“客户到店后,如何通过接待拉近与客户的距离”、“刘太太喜提爱车后,在使用的过程中有些小疑惑,如何给予相应的关怀和建议”等设置考题,从销售服务的方方面面提升销售顾问的专业技能。不少销售顾问表示,通过总决赛的历练,不仅产品知识得到巩固,自身“情商”也提升不少,更懂得如何与客户建立真正的情感关联。

暴风100%-销售基本知识考核

高能销冠-模拟日常销售场景进行实战销售沟通

皓影冠军路-还原展厅接待场景以沟通获取订单

通过销售精英大赛,广汽本田“以赛促练”巩固并提升特约店销售团队的知识基础及其与客户沟通的技巧,也借此探索出一种新型的客户关系——销售顾问与客户的关系不仅限于“卖车与买车”,更基于扎实的产品知识、贴心细致服务和到位的沟通技能,建立起情感“强联系”,这也为汽车行业提供了一个有意义的借鉴。

以“人”为关注点 持续升级销售服务

销售精英大赛只是广汽本田探索新型客户关系的举措之一,成立21年来,广汽本田深知,优质的客户体验不只来源于“产品”,还有“喜悦”的情感体验。紧跟消费需求变化,广汽本田始终以“人”为关注点,与时俱进为客户创造源源不断的“购买的喜悦”。

企业成立初期,为了让客户拥有更专业的销售服务体验,提升“喜悦”感,广汽本田率先在国内导入“四位一体”销售服务模式,并于2001年发布首套特约店销售流程,用于指导销售顾问的日常工作。后来,顺应时代发展步伐,广汽本田颁发实行全新《喜悦销售流程4.0》,通过深化互联网服务、完善接待规范、增加“水平业务”模块、细化客户需求及体验等,持续升级销售服务,为客户创造更多“喜悦”。

广汽本田特约店

情感沟通时代,广汽本田以梦为源动力,多策并举满足客户差异化的情感体验需求。通过品牌文化墙的导入,增强客户的情感认同;通过驻店辅导及活动竞赛普及职业化服务礼仪规范,提升销售人员接待水平,让客户体验到宾至如归的服务;通过开发创新性学习工具“广本趣学”APP,锤炼销售人员“内功”,给客户带来专业的产品介绍体验;通过数字化系统的应用,如移动支付、无纸化发票等,为客户提供高效便捷的消费体验;通过导入“客户经理制”,建立起销售售后服务纽带,持续不断为客户提供服务关怀。广汽本田通过客户接待、专业介绍和消费体验等方面的创新和升级,竭尽全力为客户提供一个五星级的“家”。

销售顾问为客户带来宾至如归的服务体验

品牌要提升忠诚度,不仅要具备卓越的产品和服务,更要与客户建立一种“人与人”之间的联系,培育牢固的情感依赖。21年来,广汽本田始终把“人”作为关注点,一方面提供超越期待的产品,另一方面注重客户关怀,关心客户的情感需求,通过各项举措和客户建立情感联系。得益于多年来的努力,2019年,广汽本田斩获J.D.Power SSI主流车细分市场销售满意度No.1,且收获了超700万高质量的忠诚用户。这种忠诚度也助推广汽本田在行业低潮期实现销量的稳健增长:2019年1月至11月,广汽本田累计销量突破707,789辆,同比增长5.3%,销量增长势头领跑行业。

发布全新服务品牌主张“FUN LINK创享车生活” 构建新型人与人、人与车关系

不止于在销售服务层面持续发力,广汽本田在各领域积极探索新型人与人、人与车的关系,拓宽品牌与客户的情感“强连接”范畴。2019年广州车展期间,广汽本田发布了全新服务品牌主张——FUN LINK创享车生活,以“安心信赖”提高客户满意度;以“智能便捷”解放客户时间;以“社交互联和共创共享”促进人与人的连接,创造全新价值。

FUN LINK创享车生活

值得关注的是,新服务品牌主张提出特约店不应该只是服务的场所,它更应该成为人与车、人与人共创共享的重要连接桥梁。广汽本田将以特约店为中心,与客户建立更为紧密的情感连接,维持较高的品牌粘性和客户忠诚度。

未来,广汽本田将从“梦想同行者”的角色定位出发,以更积极主动的姿态增强与新时代消费者的沟通,在各环节优化购车体验,探索更多情感“强连接”方式,与消费者共同打造更精彩的人车新生活。

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