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2020年三季度汽车投诉分析报告

2020-10-14 来源: 车质网 作者:L

一、2020年三季度投诉数据概述

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网数据显示,2020年三季度共接到消费者对汽车产品的有效投诉30,040宗,同环比实现两位数增长,其中环比上涨19.7%,同比上涨37%,再次刷新了季度投诉量的历史最高纪录。据统计,本季度投诉共涉及179个汽车品牌旗下的980个车系,环比减少4个品牌,增加了29个车系。

总体来看,三季度投诉呈现如下特点:

1、三季度,在多款车型共性问题的影响和推动下,国内汽车投诉迎来强势反弹,连续两个月投诉量超过10000宗,预示着国内汽车消费者实名客诉进入新的发展阶段,消费者维权投诉意愿持续增强。“影音系统故障”、“车载互联故障”等与车辆使用相关的问题成为消费者投诉焦点,此外,对于如“车身异响”、“中控台异响”等感知类问题,消费者在维权过程普遍抱有“零容忍”的态度。

2、三季度,自主品牌投诉量和投诉占比出现明显提升, 投诉增长大多来自于服务问题。据车质网数据显示,三季度自主品牌服务问题投诉量首次突破4000宗,环比暴涨1.1倍,延续了二季度的高增长趋势。在各大车企纷纷发力服务领域时,自主品牌在服务水平和服务质量以及流程管控等方面的短板得以凸显,从而引发消费者集中抱怨,导致投诉量暴涨。此外,本季度德系品牌投诉量季度环比出现较大涨幅,以速腾为代表的一汽-大众多款主销车型投诉量持续高企,令“德系品质”蒙羞。

3、本季度投诉类型占比中,服务问题的投诉量和投诉占比均达到了历史最高点,而单纯质量问题的投诉量虽然较二季度有所增长,但投诉占比却进一步降低。不难发现,在国内汽车市场持续低迷的大背景下,汽车服务的重要性得以凸显,消费者对于在购车过程中和购车后出现的服务问题愈加重视,在消费维权中所占的权重持续加大。

二、2020年三季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

2020年三季度消费者投诉男女比例与上季度有所变化,女性消费者占比进一步提升。从年龄分布来看,投诉依然集中在26-30岁以及31-35岁的中青年消费者中,占比超过一半。不过,需要注意的是,18-25岁年轻消费者的投诉占比再次有所提升,较去年同期提高了2.4个百分点,随着年轻购车群体渐成市场主体,这一比例未来还将进一步扩大。从车辆出现问题的时间段来看,购车1个月内出现故障问题的占比出现明显提升,较上季度提高3.4个百分点。

2、投诉量季度变化分析

如图所示,三季度投诉量首次突破3万宗,较去年同期上涨37%,月均投诉量超过了10000宗,不仅创造了车质网有史以来的季度投诉量最高纪录,也宣告国内汽车消费者月度实名客诉量进入万宗时代。

3、月度投诉量变化分析

从三季度各月的投诉量表现来看,连续两个月的投诉量突破10000宗,其中7月份投诉量再次刷新了月投诉量的历史最高纪录,成为车质网十年发展历程中又一次里程碑事件。与去年同期相比,三季度各月份的投诉量同比均呈现出大幅度增长,特别是7月份,涨幅超过了50%。

4、品牌类型投诉分析

三季度,自主品牌的投诉量再次突破万宗,并创造了历史新高,投诉占比也提高了5.6个百分点,进一步拉近了与合资品牌投诉占比间的差距。相比之下,合资品牌投诉量虽然环比有所增长,但投诉占比已降至50%以下。

5、品牌国别投诉分析

2020年三季度,德系和美系品牌的投诉量首次突破4000宗,涨幅明显,特别是德系品牌,与去年同期相比涨幅高达56.1%,与一汽-大众速腾为首的部分德系车型投诉异常增多有关。

6、投诉车型分析

2020年三季度投诉大部分仍集中在SUV车型和紧凑型车中,其中SUV车型的投诉量较上季度出现明显增长,季度环比上涨45.1%。此外,本季度中大型车投诉同样出现激增,季度环比上涨30%,排名跃升至第四位,与部分德系和美系品牌热销车型投诉量异常增多有关。

7、投诉区域分布分析

2020年三季度,车质网接到的投诉仍主要集中在广东、江苏及山东三省,投诉占比与二季度相近。从排名前三的故障问题来看,“影音系统故障”问题再次成为广东省和江苏省投诉最多的故障问题,而“车身生锈”则成为山东省投诉最多的故障问题,且投诉量较上季度有明显增长。

8、投诉类型分析

三季度,单纯质量问题依然是投诉主体,投诉量突破20000宗,但投诉占比较二季度有明显降低。而服务问题和综合问题,投诉量均创造了各自的历史新高,特别是服务问题,延续了二季度的增长势头,投诉量季度环比上涨69.6%,占比提升至17.5%。后疫情时代,消费者对于车企的服务水平和质量愈加重视,尽管各大车企纷纷在服务领域发力,但从车质网数据趋势来看,仍存在很多不足,同时也暴露出一些新的问题。

9、质量问题投诉类型分析

在2020年三季度质量问题投诉中,除发动机和轮胎外,其余系统投诉量环比均出现不同程度的增长,其中制动系统涨幅最大,季度环比上涨34.4%。车身附件及电器投诉量再次创造了新的历史记录,已取代发动机成为投诉量最大的系统问题。在本季度排名前20位的典型故障中,“影音系统故障”问题毫无悬念地排名首位,投诉故障数季度环比上涨88.7%。此外,“车载互联故障”排名蹿升至第二位,投诉故障数季度环比暴涨约1.7倍。“车身异响”问题本季度投诉量仍保持在千宗之上,与部分日系品牌车型投诉量持续保持在高位有关。

10、服务问题投诉类型分析

在2020年三季度服务类投诉问题中,销售欺诈问题投诉数持续高涨,较二季度暴涨约1.2倍,投诉增长点依旧集中在“与宣传不符”问题中,与部分自主品牌热销SUV车型投诉量持续增多有关。从各国别服务问题投诉占比横向对比中可以发现,法系品牌在服务态度问题上占比最高,日系品牌在人员技术问题上占比最高,而自主品牌则在销售欺诈问题上的占比要远远高于其他各国别品牌。

11、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台,车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此,厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决,是我们非常看重的一个指标。

2020年三季度投诉回复率达到90%及以上的厂家数量共有76家,环比减少3家,同比则增加12家。其中,厂家投诉回复率达100%的有50家,较上季度减少11家,同比则增加5家。如上表所示,上榜厂家积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。

12、投诉回复满意度分析

厂家受理投诉后给出相应的解决方案并作出回复,代表厂家对消费者诉求的重视程度。但问题是否真的解决,消费者对此是否满意,回复率并不能与之直接画等号,因此我们通过投诉回复满意度评分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计,2020年三季度满意度评分达3分以上的品牌共23家,较上季度减少10家,较去年同期增加3家。

三、2020年三季度投诉及故障解析

如上所述,2020年三季度质量类投诉问题,虽然主要集中在发动机、变速箱系统中,不过影音系统故障、车身生锈、车身异响等问题同样值得关注,以下为本季度较典型投诉问题分析。

1、发动机投诉分析

数据显示,在2020年三季度发动机故障投诉中,自主品牌仍然是投诉占比最高的国别品牌,较上季度提高了3.7个百分点。值得注意的是,德系和美系品牌发动机投诉占比较上季度有所提升,其中德系品牌提升了2.6个百分点。在发动机故障投诉排名中,“无法启动”问题首次进入TOP5排行,投诉增量来自于部分日系品牌车型。此外,“发动机故障灯亮” 问题投诉量进一步提升,较二季度上涨19.3%,投诉增长依旧来自于某法系品牌轿车。

2、变速器投诉分析

在三季度变速箱投诉中,“变速箱异响”和“变速箱顿挫”两类问题依旧排名最高,且投诉量较上季度均有所增长。时隔两年,“变速箱抖动”问题再次出现在TOP5故障中,投诉来自部分美系和自主品牌车型。从国别品牌来看,德系品牌变速箱问题占比出现明显提升,较二季度提高7.9个百分点,排名跃升至第二位,与一汽-大众旗下多款主销车型投诉量持续增多有关。

3、离合器投诉分析

三季度,自主、韩系、德系和日系品牌离合器投诉占比均较上季度有所提升,韩系品牌提升幅度最大,季度环比提高了4.4个百分点。从投诉故障问题来看,“离合器失效”问题投诉再次突破百宗,排名跃升至第一位。“离合器沉重”问题时隔一年再次进入TOP5故障排行,投诉多来自某韩系品牌车型。

4、转向系统投诉分析

数据显示,本季度除自主和日系品牌外,其余各国别品牌转向系统投诉占比均有所提升,其中法系品牌提升幅度最大,较二季度提高1.7个百分点。在转向故障问题TOP5中,所涉及到的故障问题与二季度保持一致,“转向异响”问题依旧高居榜首,投诉量季度环比上涨16.5,投诉增量来自于部分美系、韩系和自主品牌车型。

5、制动系统投诉分析

2020年三季度,德系品牌制动系统投诉占比提升明显,较二季度提高了2个百分点。值得注意的是,在TOP5故障问题中,“刹车失灵”问题投诉量延续了二季度的增长势头,季度环比大涨85.7%,投诉增长多来自于某美系品牌轿车。

6、前后桥及悬挂系统投诉分析

在前后桥及悬挂系统投诉中,自主品牌投诉占比持续下降,但仍远高于其他各国别品牌。本季度,美系品牌投诉占比强势提升,较二季度上涨8个百分点,排名超越日系品牌位居第二位。在TOP5故障问题中,“底盘异响”问题投诉出现明显增长,与部分美系品牌车型投诉量短期异常增多有关。

7、轮胎投诉分析

2020年三季度,德系品牌投诉占比依旧稳居第一位,但投诉占比有所降低,投诉仍多集中在部分德系和日系品牌车型,投诉故障问题集中表现为“轮胎开裂”。

8、车身附件及电器投诉分析

三季度,自主品牌车身附件及电器投诉占比出现反弹,较上季度提高5.4个百分点,遥遥领先于其他各国别品牌。日系品牌占比有所回落,但仍保持着较大的体量。TOP5故障问题中,“影音系统故障”和“车载互联故障”问题投诉量双双突破2000宗,季度环比均出现了较大涨幅,投诉增量集中来自于部分自主品牌车型。

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